Отношения с клиентами - одна из ведущих составляющих в системе внешних отношений организации, так как сегодня они во многом определяют ее конкурентоспособность. Стремление управлять отношениями с клиентами приводит к тому, что организации начинают все больше уделять внимание разработке и внедрению стандартов обслуживания.
 
         Стандарты обслуживания качества клиентов выступают таким компонентом в структуре корпоративной культуры, который, с одной стороны является проявлением ценностей, норм и правил поведения, господствующих в организации, а с другой, задает конкретные параметры поведения, которые организация считает обязательными для выполнения в процессе обслуживания клиентов.
 
        Итак, организация может осуществлять обслуживание «спонтанно» или разрабатывать и реализовывать определенные требования к обслуживанию клиентов. Организация, работающая без корпоративных стандартов, будет иметь «хаотичную» манеру обслуживания: все будет зависеть от конкретных людей, работающих в качестве продавцов (реализаторов услуг), от их настроения в тот или иной день, от ситуации в организации, от манеры поведения самого клиента. В организации, в которой обслуживание происходит в соответствии со стандартами, будет наблюдаться определенная манера обслуживания, специфика подхода к клиенту, особые нормы и манера поведения в различных ситуациях, какая-то концепция поведения по отношению к клиенту. 

 

Цель системы инструкций, предписаний, которые обязан выполнять каждый Сотрудник фирмы:

• регламентации работы персонала;
• исключения типовых, воспроизводящихся ошибок;
• увеличения надежности и КПД бизнес-процессов;
• превращение удачных ситуаций в тиражируемую технологию.

 

Какие задачи позволяет решать использование СKО в деятельности организации, какие функции выполняют СKО?

- СKО помогают привлекать и завоевывать клиентов за счет конкурентоспособного обслуживания, как следствие - увеличивать прибыль.

 - Наличие реализуемых СKО - своеобразная гарантия известного уровня качества обслуживания в данной организации.
- СKО помогают лучше осуществлять свою работу и облегчают процесс поиска эффективных вариантов поведения на рабочем месте.

- СKО помогают обеспечить доверие своей организации, продолжительную «приверженность» организации со стороны клиентов.

- С помощью СKО можно позиционировать себя на рынке, создать свой имидж, свое лицо, особую атмосферу, специфику, уникальность.

- СKО помогают управлять работой персонала более эффективно.

- СKО работают на большую сплоченность коллектива (при условии, что они открыто разделяются большинством сотрудников).

Ниже приведены параметры поведения, которые могут быть стандартизированы в целях качественного обслуживания клиентов:

-   речевые обороты, слова приветствий, прощаний, открытые вопросы и т.п;

-  мимика, жесты и т.п.;

-   одежда, обувь, макияж, украшения и т.п;

-  проксемика (в какой позе, на каком расстоянии следует продавцу общаться с покупателем) и т.п;

-  принципы и этика работы с клиентами и т.п;

-  этапы взаимодействия с клиентами;

-  ответы на частозадаваемые вопросы;

-  нестандартные ситуации;

-  скорость обслуживания и время обслуживания и т.п;

и многое  другое.

 

Если Вас заинтересовала какая-либо из представленных ниже вакансий, Вы можете заполнить анкету у нас в офисе по адресу:
г. Томск, пер. Карповский,13, офис 507 (остановка Центральный рынок, ТЦ "Мечта", 5 этаж) либо на нашем сайте.

Для заполнения анкеты на сайте воспользуйтесь ссылкой «Анкета», расположенной ниже.

Вопросы можно задать по телефонам:

(3822) 21-40-22,
(3822) 21-40-23

или по e-mail:
org_neva@sibmail.com, org_neva@mail2000.ru

 

РАЗЫСКИВАЮТСЯ
СПЕЦИАЛИСТЫ!