ПРОГРАММА ТРЕНИНГА Целевая аудитория: тренинг рассчитан на сотрудников, связанных с продажами, маркетингом, использующих телефон в профессиональной деятельности. Цель обучения: тренинг позволяет поднять эффективность работы, овладеть техникой преодоления препятствий в процессе общения, устанавливать долгосрочные отношения с покупателями, сформировать коммуникативные навыки общения по телефону (умения говорить, слушать, влиять на собеседника, управлять эмоциями, соблюдать правила делового этикета), отработать наиболее действенные способы презентации товара и создания имиджа компании. Методы и формы обучения: деловые и ролевые игры (ситуации необходимо прописать с Заказчиком); анализ случаев из практики; внутри групповые дискуссии, информационные блоки, видеосъемка и видеоанализ.
Время |
Блоки
|
Вопросы | 10.00 –
11.00
| Блок 1. Специфика телефонного общения | Недостатки и преимущества телефонных коммуникаций. Классификация телефонных переговоров. | 11.00 –
11.15 | Перерыв. Кофе-пауза | 11.15 –
13.00
| Блок 2. Основные навыки и элементы общения по телефону. | Управление собственным голосом и речью для установления позитивного контакта. Психологическая настройка себя. Подготовка к разговору с клиентом.
| 13.00 –
14.00 | Обед | 14.00 –
15.45
| Блок 3. Тип телефонных переговоров «звоните Вы» | Определение приоритетов, целей звонка. Классические этапы телефонного разговора, стратегия действий. Преодоление барьеров: секретарь, диспетчер, заместитель. Альтернативные варианты выхода к лицу, принимающему решение. | 15.45 –
16.00 | Перерыв. Кофе-пауза | 16.00 –
18.00
| Блок 4. Тип телефонных переговоров «звонят Вам» | Телефонный бизнес-этикет и корпоративная культура компании. Тест на профессионализм – Ваша реакция на вопросы и жалобы клиента. Умение эффективно получать и передавать информацию при телефонном общении. Техника работы с раздраженным клиентом. Как сообщать неприятные новости. Правильное завершение разговора – значительная часть его успешности. |
|
